IMPACT STORY

Zwiększona dynamika przychodów, dzięki poprawie konwersji z przymierzalni.

Do zarządzania salonami sieci Klient zastosował nowe, nietypowe wskaźniki KPI wydajności pracy personelu, co przełożyło się na poprawę wyników sprzedaży.

Klient

QUIOSQUE – marka modowa dla kobiet z siecią sprzedaży ponad 170 sklepów w 80 miastach.

Zadanie

Zwiększenie liczby transakcji w sklepach stacjonarnych oraz wskaźników konwersji zakupowej z sali sprzedaży. 

Metodologia

Proces poprawy przeprowadzono w 12 sklepach wytypowanych przez Klienta. Dla weryfikacji rezultatów zadania ustalono grupę referencyjną 60 salonów o analogicznych parametrach, sposobie zarządzania oraz wynikach finansowych. W sklepach badanych wprowadzono zmianę w metodach zarządzania procesem sprzedaży, podczas gdy w grupie kontrolnej sprzedaż oraz praca z klientkami odbywała się na dotychczasowych, tradycyjnych zasadach. Po upływie 8 miesięcy od rozpoczęcia zadania zweryfikowano efektywność sprzedaży pomiędzy grupami badaną i kontrolą porównując rezultaty sprzedaży.

Perspektywa Klienta

Grzegorz Tokarczyk – Dyrektor Sprzedaży i Rozwoju:

” – W Quiosque kluczową rolę odgrywa obsługa Klientki. Różnorodność asortymentu oraz jego dostępność jest tak duża, że niezbędny jest właściwy serwis. Tam gdzie praca z Klientką jest prowadzona w sposób modelowy wyniki sprzedaży mogą być wyższe nawet o 50%. Aby aktywnie zarządzać personelem niezbędne jest właściwe opomiarowanie dotyczące zachowania oraz przepływu Klientek przed i wewnątrz sklepu. Ze względu na specyfikę naszej pracy szczególnie interesowała nas praca personelu w przymierzalni. Dzięki danym dostarczonym poprzez Retailic byliśmy w stanie określić benchmarki do pracy jakościowej na sali sprzedaży oraz w przymierzalni. Spośród 12 sklepów szybko wyłonili się liderzy, którzy stali się punktem odniesienia do pozostałych sklepów. Poza danymi dotyczącymi konwersji z sali sprzedaży oraz przymierzalni, innymi bardzo przydatnymi danymi okazały się dane dotyczące przepływu Klientek przed sklepem i ilości wejść do sklepu. Dane dotyczące wejść umożliwiły nam bardziej efektywne i racjonalne zarządzanie witryną oraz miejscami wizerunkowymi w sklepie.”

Realizacja

W biznesie odzieżowym punktem decyzji o zakupie jest w przeważającej liczbie przypadków przymierzalnia, dlatego szczególną uwagę poświęciliśmy tej strefie. 

Na pierwszym etapie prac, razem z Klientem zdecydowaliśmy o dokonaniu ciągłych pomiarów i analiz dwóch metryk kluczowych dla ostatniego etapu procesu sprzedaży: 

  1. konwersji z sali sprzedaży – odsetka klientek odwiedzających przymierzalnię w stosunku do wszystkich klientek odwiedzających salon
  2. konwersję z przymierzalni – odsetka klientek decydujących się na zakup po wizycie w przymierzalni. 

 

Do pomiarów i monitorowania zmian wskaźników w badanych sklepach użyliśmy własnego systemu Retailic Intelligence™, który za pomocą sieci sensorów zbiera informacje o zachowaniach klientów i sprzedawców. Dane o zachowaniach poszczególnych klientów zostały połączone z informacjami z kas POS, co pozwalało na bieżąco oceniać efektywność wprowadzanych zmian. Dla każdego z badanych salonów zostały wyznaczone bazowe wartości wskaźników kluczowych (KPI), które posłużyły do ustalenia celów dla personelu sprzedaży. Procedura sprzedaży i pracy z klientkami została zmodyfikowana tak, aby możliwa była ciągła poprawa wydajności, obserwowana w zmianie wartości wspomnianych metryk. Personel rozliczany z zadań, na które ma bezpośredni wpływ, skoncentrował się na lepszej obsłudze klienta i maksymalizacji liczby osób korzystających z przymierzalni oraz na czynnościach prowadzących do dokonania zakupu i zamknięcia sprzedaży z wyższą wartością koszyka. Realizacja założonych KPI była monitorowana i komunikowana na bieżąco, za pomocą specjalnie przygotowanego komponentu raportującego.

Rezultaty

Wprowadzenie nowych procedur sprzedaży w połączeniu z wdrożeniem systemu monitorującego zachowania klientów w salonach – Retailic Intelligence™ przyniosło zaskakująco dobre, choć oczekiwane efekty: 

    • w ciągu 8 miesięcy dynamika wzrostu obrotów była wyższa o ponad 6 punktów procentowych, w porównaniu z grupą referencyjną 60 sklepów,
    • jednocześnie średnia wartość paragonu wzrosła o prawie 7 punktów procentowych,
    • konwersję z przymierzalni poprawiono średnio o 7%, przy czym jeden ze sklepów zanotował rekordowy wzrost konwersji o 33%,
    • zanotowano także wzrost konwersji z sali sprzedaży o średnio 2 punkty procentowe w każdym sklepie (najlepszy sklep zwiększył konwersję o 24%),
    • dzięki opartemu o dane podejściu do zarządzania z jasno ustalonymi zasadami ich rozliczania zaobserwowano zwiększenie motywacji personelu salonów sprzedaży do realizacji wyznaczonych zadań.

 

W ramach realizacji zadania, w oparciu o informacje o zachowaniach klientów zidentyfikowano nowe metryki, których poprawa będzie istotna dla wydajności pracy działów sprzedaży, marketingu oraz sprzedawców w czasach postpandemicznych.

In 6 months, we achieved doubled year over year growth rate.
Grzegorz Tokarczyk
Sales & Development Director at Quiosque (PBH S.A.)

Newsletter Retailic

Dołącz do grona najlepiej poinformowanych!

ODKRYJ INNE
Sprzedaż online gwałtownie zmienia swój charakter. Konieczne jest wprowadze…
“If you want to spin up a relatively fast developer-friendly cloud server f…
Pomimo wymuszonej przez pandemię intensyfikacji sprzedaży online, sklepy st…